By Prof. Dr. Manfred Bruhn, Prof Dr. Dr h.c. Heribert Meffert (auth.), Professor Dr. Manfred Bruhn, Professor Dr. Dr. h.c. Heribert Meffert (eds.)

ISBN-10: 3322965031

ISBN-13: 9783322965035

ISBN-10: 332296504X

ISBN-13: 9783322965042

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Gelegentlich wird die Immaterialitat sogar noch weiter gesehen. So wird etwa von Hilke argumentiert, daB sich die Immaterialitat eines Leistungsergebnisses allein auf des sen Wirkung beziehe (Hilke 1989, S. ). So1che Wirkungen sind aber stets immateriell, gleichgtiltig, ob es sich dabei urn ein materielles oder immaterielles Gut handelt, weil es namlich bei jeder Wirkung eines Leistungsergebnisses letztlich urn dessen Nutzen geht (Mengen 1993, S. ). Insofem kann die Immaterialitat der Wirkung auch nicht Sachleistungen von Dienstleistungen trennen.

Die Erfolgskontrolle im Rahmen des marktwertorientierten Controlling in 20 Manfred Bruhn / Heribert Meffert Dienstleistungsuntemehmen bezieht sich vorwiegend auf die Gesamtuntemehmensebene. Aufgabe zukiinftiger Arbeiten im Bereich des marktwertorientierten Controlling muB die Erarbeitung von Kontrollinstrumenten filr einzelne Geschaftsbereichsebenen sein. 7. Entwicklungstendenzen und Erfolgsfaktoren fUr das Management von Dienstleistungen Die Komplexitat sowie die zahlreichen Facetten des Dienstleistungsmanagements sind in diesem einfiihrenden Beitrag des Handbuches angedeutet.

3 Die prozeBbezogene Abgrenzung von Dienstleistungen Die Schwierigkeiten mit den zuvor dargestellten Abgrenzungsversuchen waren mit dafiir verantwortlich, daB schlieBlich auch eine prozeBbezogene Abgrenzung von Dienstleistungen vorgenommen wurde. Sie sieht Dienstleistungen allein dadurch charakterisiert, daB bei ihrer Erstellung immer eine Integration externer Faktoren in den Leistungserstellungsprozej3 stattfindet. Unter externen Faktoren werden dabei solche (Produktions-)Faktoren verstanden, die yom Nachfrager der Leistung zur Verfiigung gestellt werden (miissen) und an denen oder mit denen eine Leistung erbracht wird.

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Handbuch Dienstleistungsmanagement: Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung by Prof. Dr. Manfred Bruhn, Prof Dr. Dr h.c. Heribert Meffert (auth.), Professor Dr. Manfred Bruhn, Professor Dr. Dr. h.c. Heribert Meffert (eds.)


by Thomas
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